El Secreto Del Éxito De Ritz-Carlton

En una mañana de primavera en el centro de Manhattan, nueve nuevos empleados del Ritz-Carlton New York, Battery Park, se reúnen en Liberty Room para comenzar la orientación. Al igual que los estudiantes de primer año en su primer día, intercambian sonrisas nerviosas por el café y el danés. El himno pop de Cher a la vuelta del milenio, "Believe", sale de los parlantes de Bose: "Pero sé que superaré esto / Porque sé que soy fuerte".

Jeff Hargett, director de capacitación y desarrollo de la propiedad, es todo sonrisas mientras pregunta y responde sus propias preguntas. Q: "¿Qué queremos decir con 'servicio extraordinario'? " A: "Cuando alguien hace todo lo posible por ayudar".

Entre su grupo de protegidos está el servidor Tom Hafner, quien ha pasado los últimos cuatro años cantando estándares en cruceros. Steward Kwaku Poku es oriundo de Ghana y sueña con ser un jugador de fútbol profesional. El recepcionista y reciente graduado de la universidad José Guismondi trabajó anteriormente en el Grand Floridian en Disney World.

Hargett explica que no importa para qué han sido contratados o de dónde vienen, todos son parte de la familia Ritz-Carlton, y sus opiniones son importantes: "Te respetamos. Abrazamos tus ideas", dice. Él agrega el mantra popularizado por el ex presidente de Ritz-Carlton Horst Schulze: "No somos sirvientes. Somos profesionales del servicio".

Mordiscos de sonido, tal vez, pero todo esto de abrazar parece funcionar; verifique los resultados del Mejor Servicio Mundial de este año. De hecho, la formación de Ritz-Carlton es tan efectiva que los bancos de inversión, los fabricantes de gafas, los concesionarios de automóviles y los hospitales han contratado al Learning Institute de la compañía en California para mejorar sus estándares de servicio.

A lo largo del día, los alumnos se sientan derechos, asimilando todo: los cinco Gold Standards, un Company Credo, 20 Ritz-Carlton Basics. Cuando Hargett aparece en el video de preparación, un futuro cocinero está consternado ante la perspectiva de afeitarse la barba. Pero en la tierra de Ritz-Carlton, las barbas son un no-no. El cabello puede teñirse, pero solo en colores que se producen de forma natural. Todos los días, antes de abandonar el vestuario, los empleados deben detenerse frente al espejo de cuerpo entero. Las flechas apuntan a todas partes en el cuerpo, desde los zapatos, a la etiqueta del nombre, a la sonrisa. Recuerde Basic No. 14: Smile: estamos en el escenario.

Entre la orientación inicial de dos días, el seguimiento en el día 21st y la certificación departamental, los empleados de Ritz-Carlton se someten a aproximadamente 400 horas de instrucción durante su primer año en el trabajo. Lo obtienen de todas las direcciones. Justo hoy, el gerente general los insta a "ser propietarios" y resolver todos los problemas de los huéspedes, sean cuales sean. El departamento de finanzas insiste en que los empleados vigilen los objetos de valor.

"¿Ves estas gafas azul cobalto? ¿Esta porcelana? ¿La plata? Todo viene de Alemania y es muy cara, así que no la rompes", dice el director de finanzas Roberto Ortiz, haciéndose eco de Basic No. 20, Protect the company's assets. "Tratas estas cosas muy bien, ofreces un servicio de primer nivel y puedo cobrar más dinero. Los invitados se irán contentos, sin dinero y sin una sola queja".

Hargett, por su parte, tiene un mensaje más suave: "No es importante que hagas todo a la perfección. Estoy mucho más preocupado de que tengas empatía. No puedo enseñarte cómo cuidarte".

La anfitriona del bar, Agnieszka Nowak, recién llegada de Varsovia, no necesita que le enseñen a preocuparse. Está en su sangre. "Cuando estaba en la escuela, teníamos que escribir nuestros sueños. Era triste, porque sabíamos que nunca se harían realidad", dice. "Pero ahora lo ha hecho el mío. Tal vez después de unos años me convierta en gerente. Tal vez algún día abra un Ritz-Carlton en Polonia".

-Paula Szuchman